Le développement de la téléphonie mobile a des conséquences importantes sur le nombre d’appels non intentionnels reçus par les services de secours. Une étude à San Francisco confirme l’ampleur du problème. En France, la BSPP a dû modifier son organisation pour faire face à ce phénomène.

Une étude réalisée au centre de traitement des appels 911 de San Francisco [1] a été publiée en octobre 2015. Ce centre de traitement a pour mission de recevoir les appels destinés à la police, aux services de lutte contre les incendies, et aux urgences médicales, puis à engager les moyens nécessaires pour y apporter une réponse adaptée. Il emploie 140 personnes. En 2014, il a reçu 1,2 million d’appels, en augmentation de 28 % par rapport à 2011. Cet accroissement du nombre d’appels est un phénomène tout récent. Depuis la mise en place du centre en 2006, les appels au 911 avaient eu tendance à diminuer puis à se stabiliser vers 900 000 appels par an. L’augmentation du nombre d’appels a commencé en octobre 2011.

Il s’agit de la première étude sérieuse sur la question des flux d’appels dans les centres d’appel du 911 aux États-Unis. Jusqu’ici, la presse grand public avait bien donné la parole aux responsables de centres pour exprimer l’augmentation ressentie du nombre d’appels au 911, mais sans néanmoins proposer ni explication documentée ni proposition de solution à ce phénomène.

Un tiers de « pocket calls »

L’utilisation du téléphone mobile s’est généralisée aux États-Unis. En 2014, il a été estimé que 90 % des adultes de ce pays ont un téléphone mobile. La même année, la FCC (commission fédérale des communications) a publié un rapport indiquant que les « appels de poche » (pocket calls), c’est-à-dire les appels émis de manière involontaire par un mobile non verrouillé alors qu’il se trouve dans une poche de vêtement ou de sac à main, sont en train de devenir un problème majeur pour les centres 911. La FCC n’a pas pu quantifier précisément l’étendue du problème, mais a fait l’estimation grossière suivante : environ 70 % des appels reçus au 911 par la ville de New York sont émis à partir de téléphones mobiles, et au moins la moitié d’entre eux sont des appels de poche. Les appels de poche représenteraient donc grossièrement 35 % du total. Une autre source, l’agence des communications du Comté de Washington, a cité le chiffre de 30 % d’appels de poche en 2014.

Pas de géolocalisation des appels trop courts

Un autre problème causé par le développement des appels à partir d’un mobile est la difficulté d’obtenir une localisation précise de l’appelant. Bien qu’il existe un système de localisation automatique de l’appelant, il n’est pas toujours exact ou assez précis, comme en Europe [2]. De nouveaux systèmes sont en train d’émerger pour parfaire les données de localisation, mais ne sont pas instantanés et nécessitent que la durée de l’appel soit suffisante pour que l’emplacement soit établi avec une précision suffisante. Cela ne fonctionne pas avec des appels très courts.

San Francisco

L’étude réalisée à San Francisco a exploité plusieurs sources de données du centre de traitement des appels, notamment les dossiers informatiques ouverts pour chaque appel par les membres du personnel du centre. Ces dossiers sont ouverts soit lors d’un appel 911, soit lors d’un appel en provenance du terrain de la part des services d’urgence, par exemple un signalement fait par une patrouille de police. L’équipe chargée de l’étude a également observé les pratiques des membres du personnel du centre d’appel pendant 36 h.

L’analyse des pratiques des personnels et des données a montré que tous les appels n’entraînent pas l’ouverture d’un dossier. Mais la manière de faire diffère selon les opérateurs. Par exemple pour un appel sans communication résultant d’un pocket call, l’opérateur peut ne pas ouvrir de dossier, ou encore ouvrir un dossier avec un code 000 (divers) ou 913 (inconnu). Il y a également le problème des appels concernant le même accident, qui en général ne donne lieu qu’à une seule ouverture de dossier au premier appel. Les appels suivants sont indiqués dans le même dossier dans un champ réservé aux commentaires. Par exemple si dans le cadre d’un même incendie le centre reçoit 50 appels, seul le premier entraîne l’ouverture d’un dossier, les 49 autres sont mentionnés en commentaire de ce dossier.

Il est apparu que, bien que le nombre d’appels a augmenté de 28 % entre 2011 et 2014, le nombre de dossiers ouverts est resté sensiblement identique chaque année, et a même connu une légère décroissance. Le taux d’appels aboutissant à l’ouverture d’un dossier a logiquement chuté, passant de 63 à 56 %.

Pour analyser les données, l’étude s’est concentrée sur les événements liés aux appels de police. En effet ils sont largement majoritaires au 911 (83 % des cas).

Globalement, l’analyse réalisée suggère une augmentation des appels non intentionnels entre 2012 et 2014. Ceci transparaît dans l’augmentation des dossiers ouverts avec un code 000 ou 913 ou encore des appels ne donnant pas lieu à ouverture d’un dossier. Parmi les dossiers ouverts, il a été établi que 20 % concernent des appels non intentionnels.

L’analyse réalisée pendant les 36 h d’observation a montré que les appels non intentionnels représentent :

- 30 % des appels issus de mobiles ;
- 37 % des appels issus de lignes fixes.

Charge de travail accrue

Lorsqu’il n’y a personne au bout du fil, l’opérateur rappelle le numéro lorsque c’est possible. C’est presque toujours le cas pour les appels mobiles. En revanche dans le cas des lignes fixes, lorsque l’appel est issu d’une cabine ou d’un standard, il n’est pas toujours possible pour l’opérateur de rappeler. Globalement, la gestion des appels involontaires issus des mobiles prend beaucoup plus de temps aux opérateurs du 911 que ceux issus des lignes fixes.

Par ailleurs, les appels multiples relatifs au même accident ont augmenté sur la période 2012-2014 de 24 %. Lors des 36 h d’observation, ils représentaient à eux seuls 11% du total des appels. Ces appels redondants, qui n’apportent pas de nouvelle information sur l’événement en cours, mobilisent donc également de plus en plus de moyens.

L’étude tendancielle des données a montré qu’il est très probable que l’augmentation du flux d’appels au 911 continue de croître les prochaines années. Plusieurs pistes sont suggérées pour analyser de manière plus fine le phénomène des pocket calls et, d’une manière générale, de l’influence des appels mobiles sur les flux à traiter. L’équipe suggère également de mettre en place une méthode automatisée dans le cas des appels sans correspondant, soit par un automate de rappel du numéro ou un système d’envoi automatique de SMS.

Et en France ?

En 2013, la Brigade des sapeurs-pompiers de Paris (BSPP) a fait savoir que 96 % des appels au 112 pris en charge par son CTA (centre de traitement des appels 18 et 112) sont des appels de poche [3].

Il est possible que ce chiffre, étonnamment élevé, soit dû au fait que le 112 est un numéro encore relativement peu utilisé. Les pompiers sont préférentiellement contactés via le 18. Or le numéro d’urgence que les téléphones mobiles peuvent composer de manière automatique est le 112. Le 18 demande une action volontaire de la part de l’appelant. Si on inclut le total des appels 112 et 18, on retombe sur environ un tiers d’appels involontaires, comme aux États-Unis.

En réponse, depuis le 6 janvier 2014, un premier niveau dit de « débruitage » a été mis en place par la BSPP pour les appels 112 de 8 heures à minuit. L’objectif est de « dépolluer » les appels non désirés. Par exemple, si un téléphone portable se déverrouille et que le 112 est involontairement composé, ces « bruits de poche » sont filtrés par les opérateurs dédiés à cet effet. Une fois le tri effectué, les appels concernant une réelle demande de secours sont redirigés par l’opérateur à un deuxième niveau de prise en charge de l’urgence.

Sur le Web : San Francisco’s 9-1-1 Call Volume Increase

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