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SOS Alarm est l’organisation publique qui, en Suède, est en charge de répondre aux demandes faites au numéro d’urgence unique, le 112. La Suède est l’exemple d’un pays qui a fait le choix d’un numéro unique de prise en charge des appels d’urgence. Les opérateurs SOS du 112 sont chargés de la prise d’appel dans tous les cas d’urgence. [1]

Décroché en moins de 9 secondes en moyenne

En 2019, quel bilan peut-on faire de ce système, alors que les appels au 112 ont battu un record dans le pays, avec 3.321.138 appels répondus ? Il semble que tout se passe bien, puisque malgré cette hausse, le temps de réponse moyen a diminué de trois secondes, pour s’établir à 8,6 secondes. À titre de comparaison, certains SAMU en France imposent jusqu’à 7 à 8 minutes d’attente (presque soixante fois plus donc), selon un rapport du Sénat [2].

On comprend donc que pour Maria Khorsand, la directrice de SOS Alarm, il s’agit d’une véritable prouesse. Elle explique ce résultat par le niveau de compétence élevé des agents de son organisation [3] et à un niveau de financement public à la hauteur des enjeux. L’organisation interne a aussi été optimisée, et le turnover des opérateurs est faible, ce qui permet de capitaliser l’expérience.

La Suède compte 10 millions d’habitants. Le nombre d’appels d’urgence traités dans les centres SOS a atteint un niveau record en 2019, soit environ 3,3 millions. Environ un million de ces appels étaient des appels pour lesquels aucune assistance d’urgence n’était nécessaire, c’est-à-dire des appels qui ne concernaient pas une urgence. La Suède a pourtant mis en place d’autres numéros spécifiques pour les appels non urgents : le 1177 pour la santé, et le 114 14 pour la police. Le nombre d’appels ayant réellement besoin d’aide était d’environ 2,2 millions, ce qui est le même niveau qu’en 2018. Il convient de souligner que les niveaux en 2018 étaient déjà exceptionnels, en raison des incendies de forêt.

Parmi les appels nécessitant de l’aide, les cas liés à la santé ont représenté 43 %, les appels nécessitant le recours aux forces de l’ordre 44 %, les demandes de sauvetage 6 % et les appels secondaires à des cas déjà en cours 7 %.

Vers un 112 nouvelle génération

En 2019, SOS Alarm a franchi plusieurs étapes importantes, en innovant pour développer les fonctionnalités de la prochaine génération de services d’alerte. Après plusieurs années de préparation, SOS Alarm a mis en service la technologie AML [4]. Elle permet de géolocaliser l’appelant via son téléphone portable. La nouvelle application 112, qui fournit au public des informations en temps réel sur la communauté et les crises, est plébiscitée par le public avec environ 1,5 million de téléchargements. SOS Alarm a également développé des systèmes d’alerte automatique en cas d’accident, utilisant un capteur pour les motocyclistes. Elle a également mis au point des clés numériques qui autorisent l’accès des services d’urgence aux bâtiments en feu.

Pour l’avenir, SOS Alarm compte utiliser l’intelligence artificielle et développer la capacité de nouveaux objets connectés à alerter automatiquement le 112. Pour Maria Khorsand, ces nouvelles technologies sont importantes pour améliorer l’aide apportée, mais ne remplaceront toutefois pas le contact humain et l’empathie, qui resteront les pierres angulaires de son service.

Sur le Web Source (en suèdois)