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L’écoute des médias sociaux en situation d’urgence est une pratique opérationnelle simple et efficace pour les services d’urgence. En Europe peu de services se sont engagés dans cette voie, mais les personnels qui s’essayent à cette pratique sont rapidement convaincus de son utilité.

Que sont les MSGU ?

L’écoute des médias sociaux en situation d’urgence (MSGU) est une idée simple pour collecter des informations utiles à la gestion des secours d’urgence. Un tweet, un post Facebook, une photo Instagram permettent parfois, dans une salle opérationnelle, de mieux se représenter une situation de crise et son évolution.

Qui le fait ?

Comme il est assez facile de se lancer dans les MSGU, certains personnels des services d’urgence le font à titre individuel. En effet, la méthode est relativement simple. Le smartphone personnel et sa connexion internet sont disponibles à tout moment pour le faire, même en dehors du bureau. Quelques sites web fournissent les bases méthodologiques, par exemple i-resilience [1].

Ainsi un certain nombre d’acteurs des services d’urgence ou de bénévoles des associations de sécurité civile se lancent spontanément dans cette voie. Néanmoins, ces personnes agissent le plus souvent à titre « citoyen », et non à titre officiel. Ils sont principalement regroupés, pour ce qui concerne la France et d’autres pays francophones, dans l’association VISOV [2].

Les institutions s’approprient parfois secondairement ces initiatives, jugeant sur les résultats qu’elles sont bénéfiques. Elles se lancent alors officiellement dans les MSGU. Elles ouvrent leurs propres comptes Twitter et Facebook, désignent des agents pour s’en occuper. Elles établissent une stratégie numérique d’interaction avec les citoyens sur les réseaux sociaux et l’intègrent pleinement dans leurs opérations de gestion de crise. En France, quelques SDIS intègrent d’ores et déjà les MSGU. Mais ils restent peu nombreux, même si d’autres y songent.

Pourquoi si peu d’institutions engagées ?

Les bénéfices des MSGU sont démontrés, et leur mise en place est relativement simple et peu coûteuse, au regard d’autres dispositifs de sécurité civile beaucoup plus lourds. Pourquoi dans ce cas ne sont-ils pas rapidement généralisés ?

Cette question peut être éclairée par les résultats d’un sondage [3] effectué par l’équipe du projet européen EMERGENT (Emergency Management in Social Media Generation). Elle a interrogé 696 personnes travaillant dans les services d’urgence de 27 pays européens entre le 9 septembre et le 15 octobre 2014 (mais aucun Français). Le spectre de la population concernée est très large, comprenant aussi bien des hommes du rang que des officiers, des services de secours, ou de l’urgence médicale, ainsi que des volontaires de la protection civile. L’objectif principal était de déterminer la manière dont chacune de ces personnes se comporte vis-à-vis des médias sociaux, que ce soit pour un usage privé ou pour son organisation.

Les résultats montrent que les MSGU sont, comme en France, utilisés de manière essentiellement occasionnelle, et surtout sur la base d’initiatives individuelles. Néanmoins il apparaît que les personnels de ces services d’urgence sont d’autant plus susceptibles de recommander les MSGU qu’ils s’y sont eux-mêmes essayés. Les habitués des MSGU ont également une vision plus large des possibilités de la méthode et des outils et leur donnent un champ d’utilisation plus large. Autrement dit, une fois qu’ils ont goûté, les personnels des services d’urgence deviennent, à titre individuel, enthousiastes. Pour résumer, essayer les MSGU, c’est les adopter.

Cependant, malgré cet enthousiasme des acteurs individuels, les MSGU ne sont pas plus généralisés dans les institutions employant les personnes questionnées en Europe qu’ils ne le sont en France. L’utilisation la plus courante est la diffusion de conseils au public pour éviter des accidents ou des informations sur les urgences en cours. Néanmoins, seuls 16 % le font de manière régulière. Seuls 5 % utilisent régulièrement les médias sociaux pour recevoir des informations du public pendant une urgence.

À la question de savoir ce qui pourrait faciliter l’intégration des MSGU au niveau de leur organisation, 79 % des personnes disent qu’il leur semble important ou très important qu’il existe une culture du service ouverte à l’utilisation de tels outils. En creux, on peut penser que si les MSGU se répandent peu, c’est que les gestionnaires et la direction des services concernés sont peu ouverts à ce nouvel outil ou restent attentistes. On ne peut pas dire en effet que les MSGU restent dans l’ombre, puisqu’ils font l’objet de notes conceptuelles [4], colloques [5] et guides méthodologiques [6] largement accessibles. Sur Twitter, le mot-clé #MSGU propose un fil d’actualité continu sur ce sujet.

Tel est donc le principal défi pour l’utilisation des MSGU : convaincre les institutions concernées qu’il s’agit d’un outil qui s’ajoute à la panoplie existante des moyens d’information et qui apporte un bénéfice important sans mobiliser de moyens importants, et non un simple gadget.

Comment avancer ?

Il semble désormais assez évident qu’il n’y aura pas de reconnaissance a priori des MSGU dans les institutions. La bonne idée c’est sans doute de faire la démonstration par la preuve. Les retours d’expérience positifs ne peuvent qu’inciter les décideurs à se lancer, bien davantage que les communications restant à un niveau conceptuel. Les promoteurs des MSGU devront donc s’attacher à diffuser des retours d’expérience bien documentés sur les résultats obtenus et la manière dont ils auraient pu servir plus largement. Il faudra également communiquer des études de cas sur la mise en place des MSGU dans les services, qui permettent de capitaliser l’expérience acquise.