21 avril 1995 - dernière mise à jour 11 février 2011
Le Premier ministre à Mesdames et Messieurs les préfets des départements et à Monsieur le préfet de police.
Paris, le 21 avril 1995.
La décision du Conseil des Communautés européennes du 29 juillet 1991 prévoit la création d’un numéro unique d’appel d’urgence européen - le 112 - destiné à répondre aux demandes de secours formulées, quel qu’en soit le lieu, par toute personne située sur le territoire communaitaire comme cela est déjà le cas dans plusieurs Etats membres.
En France, la mise en place du 112 doit être effective au plus tard le 31 décembre 1996.
La présente circulaire précise les conditions dans lesquelles vous veillerez, à l’échéance prévue, à cette mise en place en concertation avec les services d’appel d’urgence existant au niveau départemental : le 15 (service d’aide médicale urgente), sur le 17 (police nationale et gendarmerie nationale) et le 18 (sapeurs-pompiers).
Certains opérateurs de réseaux ont choisi, en ce qui concerne les téléphones cellulaires, de faire aboutir le 112 soit sur le 18, soit sur le 17. Il vous appartient, d’une part, d’apprécier au plan local l’opportunité du maintien de ce rattachement sur le 18, d’autre part, de mettre fin à l’aboutissement sur le 17 afin que le 112 soit rattaché à l’un des deux services d’appel d’urgence, compte tenu des critères fixés par la circulaire.
1.1. Le 112 ne se substitue pas aux actuels numéros d’appel d’urgence
Les services publics concernés par les trois numéros d’appel d’urgence existant en France se sont progressivement dotés de moyens de réception qui leur permettent de répondre dans de bonnes conditions aux demandes. Ces moyens ont été développés et organisés dans un cadre le plus souvent départemental, à l’exception de la brigade des sapeurs-pompiers de Paris dont le numéro d’appel - 18 - couvre Paris et les trois départements de la petite couronne.
Depuis ces dix dernières années, les collectivités publiques ont consenti des efforts financiers très importants pour développer l’implantation de ces trois numéros d’appel d’urgence. Par suite, leur substitution par un numéro unique d’appel, le 112, créerait de nouvelles charges financières pour ces mêmes collectivités, sans que les usagers bénéficient d’une amélioration sensible de la qualité du service public.
C’est pourquoi il n’est pas envisagé de substituer le 112 aux actuels 15, 17 et 18 qui demeureront en service au-delà du 31 décembre 1996. Il se juxtapose et son développement doit s’effectuer à minima au moins dans les premières années de sa mise en place.
C’est ainsi que le 112 a vovation à être utilisé en priorité par les touristes habitués dans leur pays à composer ce numéro d’appel d’urgence. Bien entendu, les services des télécommunications continueront à faire référence, en particulier sur les combinés et dans les cabines téléphoniques, aux 15, 17 et 18 que nos compatriotes et les étrangers séjournant en France connaissent.
1.2. Le 112 doit être mis en place dans le cadre départemental
La création d’un centre de réception du 112 au niveau national ou zonal n’a pas été retenue. Ce dispositif allait à l’encontre de la solution qui a prévalu en France des traiter les appels d’urgence par des dispositifs organisés au plan départemental. La réception du 112 à un autre niveau n’aurait pas manqué de poser des problèmes techniques importants. La qualité du service public aurait pu être mise en cause.
Ce choix du niveau départemental a paru d’autant plus adapté que le nombre total des apples d’urgence reçus actuellement par le 15, le 17 ou le 18 n’augmentera pas de ce fait ; tout au plus on pourra observer un déplacement progressif de ces appels, vers le 112, obligeant les stationnaires ou les permanenciers à les réorienter vers le service public concerné.
Enfin, et sur un plan technique, le rattachement du 112 aux installations peut aisément être maîtrisé grâce à l’un ou l’autre des procédés suivants :
– la création d’un standard spécifique situé dans les locaux du 15 ou du 18 ;
– l’affectation de lignes d’entrée spécialisées sur un standard existant, une ou deux lignes étant prélevées sur le standard du 15 ou du 18 et affectées au 112 ;
– la mise en place d’entrée en superposition sur les lignes d’un standard existant. L’appel effectué à partir du 112 arrive sur le standard de réception du 15 ou du 18 sans qu’il puisse être a priori identifié par l’opérateur.
Vous retiendrez la solution la plus adaptée aux installations en service dans le département.
2.1. Le choix du service de rattachement
Entre les trois numéros d’appel d’urgence existant dans le département, il vous appartient de retenir le 15 ou le 18. En raison de la spécificité des missions dévolues aux services de police et de gendarmerie, il n’a pas paru souhaitable de rattacher le 112 au numéro d’appel 17.
Vous choisirez entre le 15 et le 18 en tenant compte des critères suivants :
– tout appel sur le 112 doit bénéficier d’une réponse rapide et appropriée en tout point du département ;
– le personnel du centre de rattachement du 112 doit être suffisamment nombreux et organisé pour assurer une écoute permanente et pour absorber l’augmentation du nombre des appels à terme.
Le dispositif que vous retiendrez devra être suffisamment souple pour pouvoir évoluer sans heurt en cas d’évolution du trafic du 112, évolution qui paraît inéluctable à terme compte tenu de l’essor de la téléphonie mobile en Europe et de la connaissance de plus en plus générale qu’acquerra le public du numéro d’appel 112. Vous veillerez également à ce que soient préservées les possibilités d’un rapprochement ultérieur entre centres 15 et centres 18.
2.2. Les contraintes liées au fonctionnement du 112.
2.2.1. La qualité des personnels affectés à la réception des appels :
Le rattachement du 112 doit être l’occasion de faire bénéficier, si ce n’est déjà le cas, les personnels affectés à la réception des appels d’une formation adaptée aux langues étrangères. De même, ces personnels devront connaître, pour réorienter utilement les appels, l’organisation des services d’urgence au niveau départemental ainsi que celle des services administratifs et judiciaires.
Des fiches réflexes seront réalisées en concertation avec l’ensemble des services concernés. Elles devront aider à la bonne réorientation des appels vers le ou les services compétents sans que l’opérateur 112 ait à entrer dans le traitement de la demande.
2.2.2. Le suivi des appels du 112 :
Il est nécessaire que toutes les demandes de secours arrivant sur ke 112 fassent l’objet d’un suivi dans les mêmes conditions que celles arrivant sur les 15, 17 ou 18. L’interconnexion entre ces trois services facilitera ce suivi.
Lors du transfert de l’appel 112 vers l’un des deux autres services publics, la prise en charge de l’appelant doit être clairement validée.
Un archivage des demandes d’appel de secours transitant par le 112 et la tenue de statistiques doivent être réalisés.
Il est souhaitable que l’installation du 112 permette l’identification du numéro de téléphone de l’appelant et qu’un outil informatique puisse localiser l’appelant à partir de ce numéro.
2.2.3. Les contraintes financières :
Elles sont très variables selon les départements. Le facteur essentiel de cette disparité réside dans la réalisation ou non de l’interconnexion téléphonique entre les trois services d’appel d’urgence.
La mise en place du 112 sera coordonnée avec la suppression par France Télécom du 11, actuel numéro de l’annuaire électronique.
Dans ces conditions, le financement de la mise en place du 112 doit être réalisé selon les modalités qui ont été retenues lors de la réalisation de l’interconnexion des trois numéros d’appel publics. Vous vous reporterez sur ce point à la circulaire du 12 décembre 1994 relative à l’interconnexion des numéros d’appel d’urgence 15, 17 et 18 et publiée au Journal officiel de la République française le 21 janvier 1995.
2.3. Le respect des délais prévus par la décision du 29 juillet 1991
La date du 31 décembre 1996 fixée par le Conseil des Communautés européennes ne peut être repoussée. Il vous appartient donc d’arrêter au niveau départemental les conditions de mise en place du 112, en concertation avec l’ensemble des services gestionnaires des appels d’urgence ainsi qu’avec les responsables régionaux des télécommunications, qui seront à votre disposition pour vous conseiller.
Vous me communiquerez au plus tard pour le 30 septembre 1996, c’est-à-dire trois mois avant la mise en place du numéro 112, la nature (S.A.M.U. 15 ou C.T.A. 18) et la localisation exacte du centre désigné pour le traitement des appels 112.
Je vous demande de me faire connaître les difficultés que vous pourriez rencontrer dans l’application de la présente circulaire.
Pour le Premier ministre et par délégation :
Le secrétaire général du Gouvernement,
Renaud Denoix de Saint Marc
LISTE DES TEXTES DE REFERENCE
– Décision du Conseil des Communautés européennes du 29 juillet 1991
– Loi n° 86-11 du 6 janvier 1986 relative à l’aide médicale urgente et aux transports sanitaires.
– Loi n° 87-565 du 22 juillet 1987 relative à l’organisation de la sécurité civile.
– Décret n° 87-1005 du 16 décembre 1987 relatif aux missions et à l’organisation des S.A.M.U.
– Décret n° 88-623 du 6 mai 1988 relatif à l’organisation générale des services d’incendie et de secours.
– Circulaire n° NOR : INTE9200265C du 18 septembre 1992 relative à la réforme du plan de fréquences de la sécurité civile (80 MHz) et à la mise en place d’un réseau radio secours et soins d’urgence.
– Circulaire n° NOR : INTE9200266C du 18 septembre 1992 relative aux relations entre le service départemental d’incendie et de secours et les établissements publics hospitaliers dans les interventions relevant de la gestion quotidienne des secours.
– Circulaire n° SPS9403825C du 12 décembre 1994 relative à l’interconnexion des numéros d’appel d’urgence 15, 17 et 18.
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