Attitude et comportement du secouriste : savoir-être et relation d’aide

L’acte de porter secours ne se limite pas aux gestes techniques. Le savoir-être du secouriste — écoute, respect, empathie — est une compétence professionnelle à part entière qui conditionne la qualité de la prise en charge. Voici les principes essentiels de l’abord relationnel issus du référentiel PSE.

Toute victime d’un accident ou d’un malaise, même sans gravité apparente, peut présenter une détresse psychologique. La survenue d’un événement imprévu, inhabituel et potentiellement dangereux génère naturellement une réaction de stress dont les manifestations varient selon les personnes. À cela s’ajoutent les soins eux-mêmes — une immobilisation dans un matelas à dépression, par exemple, place la victime dans une position inconfortable pendant de longues minutes.

Il apparaît évident que l’acte de « porter secours » ne se limite pas à un ensemble de gestes techniques issus d’un savoir-faire appris lors des formations PSE. Il faut y ajouter un « savoir-être », cette capacité à dispenser les premiers secours psychologiques qui permettra la prise en charge humaine de la situation. Le référentiel national reconnaît aujourd’hui cette dimension : l’empathie n’est pas seulement une qualité humaine, c’est une véritable compétence professionnelle.

Comprendre l’impact psychologique

Les personnes exposées à des événements critiques présentent naturellement une réaction de stress. Cette réponse psychologique et physiologique urgente favorise l’adaptation : libération d’hormones du stress, augmentation de la fréquence cardiaque et respiratoire, état d’alerte. Des frissons, tremblements, sensations de « boule dans la gorge » ou de « nœud à l’estomac » peuvent apparaître.

Cette réaction, utile et adaptative, est cependant très coûteuse en énergie. Quand le stress devient trop intense ou prolongé, la victime peut perdre sa capacité d’adaptation et présenter des réactions inhabituelles : agitation, prostration, agressivité, sidération. Le risque de blessure psychologique augmente alors significativement.

Il est important de distinguer les victimes primaires — directement exposées à l’événement, qu’elles l’aient subi, provoqué ou simplement vu — des victimes secondaires, ces proches qui découvrent ce qui est arrivé et ressentent un stress intense. Les deux catégories méritent attention.

Les principes de l’abord relationnel

Se présenter et établir le contact

En dehors d’une urgence vitale, prendre le temps de se présenter est déterminant. La qualité de cette première relation influencera l’ensemble de la prise en charge, de l’adhésion de la victime jusqu’à son rétablissement.

Présentez-vous : « Monsieur X, je m’appelle Y, je suis secouriste. » Expliquez votre présence : « Je suis là pour vous aider. Rassurez-vous, je reste avec vous tout au long de l’intervention. »

Privilégiez un interlocuteur principal au sein de l’équipe — de préférence celui vers lequel la victime se tournera le plus naturellement. Ne changez qu’en cas de difficulté de communication.

Soigner sa posture et sa communication

Pour une victime allongée, avoir quatre ou cinq personnes debout au-dessus d’elle est désagréable. Soit toute l’équipe s’agenouille, soit les équipiers qui doivent rester debout se placent hors de son champ de vision.

Le secouriste s’attache à soigner tous les aspects de sa communication :

• établir une « juste distance » interpersonnelle ;
• se placer au niveau de la victime en la regardant dans les yeux ;
• utiliser un vocabulaire et un ton adaptés ;
• formuler des phrases courtes, claires et respectueuses ;
• vouvoyer et appeler la personne par son nom (tutoyer les enfants en utilisant leur prénom) ;
• user du toucher avec discernement pour manifester soutien et réconfort.

Respecter l’intimité

Toucher ou déshabiller une victime sont des actes techniquement nécessaires, mais rarement neutres sur le plan émotionnel. Il est absolument indispensable d’annoncer préalablement ce que l’on va faire : « Je vais poser ma main sur votre ventre pour évaluer votre respiration », « Je vais vous appliquer un masque à oxygène sur le visage, il va vous aider à mieux respirer. »

Les soins ouvrent parfois une porte sur l’intimité de la victime. Cette relation de familiarité est subie et non voulue. L’équipe s’efforcera donc de respecter autant que possible cette intimité : isoler physiquement la victime des regards (sous une tente, un drap, dans le véhicule), ne laisser que le nombre d’intervenants nécessaires aux soins, les autres se retirant.

Les règles de la communication efficace

Un seul interlocuteur

Le bilan étant réalisé par plusieurs secouristes, il faut éviter que ces derniers posent plusieurs fois les mêmes questions. Une personne qui doit répéter aura le sentiment de ne pas être écoutée. Il est préférable qu’elle n’ait qu’un seul interlocuteur qui recueille informations et plaintes. Si l’interlocuteur change, l’équipe s’assure que les informations sont transmises.

Écouter activement

L’écoute active consiste à utiliser le questionnement et la reformulation pour s’assurer d’avoir bien compris. Elle s’appuie sur quatre piliers :

Recontextualiser — Aider la personne à préciser sa situation par des questions ouvertes : « Pouvez-vous me dire où vous avez mal exactement ? », « Qu’est-ce qui vous fait dire que c’est grave ? »

Reformuler — S’assurer de la compréhension : « Si je comprends bien... », « Ce que vous me dites, c’est que... », « D’après ce que vous exprimez, il me semble que... Est-ce que je vois juste ? »

Renforcer — Encourager les comportements adaptés : « C’est bien, vous nous aidez beaucoup par votre calme », « Vous avez de bonnes ressources pour faire face à cette situation. »

Résumer — Synthétiser pour confirmer l’écoute : « Si je résume la situation... »

Ce qu’il faut éviter

Certaines attitudes parasitent la relation d’aide :

• conseiller ou proposer des solutions : « Si j’étais à votre place... » ;
• juger ou critiquer : « Vous n’auriez pas dû... », « C’est n’importe quoi » ;
• culpabiliser : « Vous rouliez sans doute trop vite », « C’est de votre faute » ;
• minimiser ou consoler maladroitement : « Ce n’est pas grave », « Vous avez de la chance », « Estimez-vous heureux, vous auriez pu... » ;
• parler de soi : « Moi aussi, ça m’est arrivé... » ;
• faire des comparaisons : « Regardez untel, lui il fait bien ! »

Informer avec discernement

Pour une victime en détresse, la parole des premiers soignants est marquante. C’est avec cette équipe qu’elle a tissé des liens, exprimé sa douleur, sa peur. Elle aura confiance en ce que vous lui direz, et vos paroles lui permettront de se faire une idée de la gravité de ses lésions.

Il est donc nécessaire de bien mesurer les informations délivrées. On peut reconnaître la situation : « Vous vivez un événement stressant, bouleversant », « Je vous sens inquiet quand vous dites cela. » En revanche, il est prudent de ne pas se prononcer sur les examens médicaux qui pourraient être prescrits à l’hôpital, ni sur l’avenir fonctionnel de la victime.

Soyez honnête. Il est primordial de ne pas mentir et de ne pas faire de promesses que l’on n’est pas certain de tenir. Plutôt que « Ça ne fait pas mal », préférez « Il est possible que vous sentiez quelque chose. Dites-le-moi. »

Le comportement de l’équipe

Chaque secouriste doit connaître ses limites et accepter celles des autres. Il n’est pas rare que le choix d’une technique soit susceptible d’être discuté. Dans ce cas, les équipiers doivent s’isoler rapidement pour prendre une décision en toute connaissance de cause. Une controverse au-dessus de la personne secourue enlèvera toute crédibilité à l’équipe. Il sera ensuite difficile d’établir une relation de confiance.

Le secouriste agit avec calme, intervient avec humanité. Il gagne la confiance de la victime et de son entourage d’autant plus facilement qu’il est courtois, attentif et posé. Il veille à ce que sa propre attitude n’induise pas de conflit : la dégradation d’une situation ne tient souvent qu’à une parole ou un comportement.

Les victimes ou leur entourage peuvent vivre l’intervention comme une intrusion difficilement supportable. Il s’agit donc d’intervenir dans le calme et avec humilité, en adoptant une attitude respectueuse tant à l’égard des personnes que des lieux.

Les techniques de stabilisation

Lorsque le niveau de stress reste élevé, il est possible de stabiliser l’état psycho-physiologique de la victime en focalisant positivement son attention.

La respiration contrôlée

La respiration contribue à l’équilibre physiologique et psychologique. En prolongeant le temps d’expiration (trois temps pour un temps d’inspiration), on favorise la détente par activation du système parasympathique.

Guidez la victime : « Placez une main sur votre ventre. Inspirez lentement par le nez en gonflant le ventre, sur trois temps. Expirez profondément par la bouche en rentrant le ventre, sur six temps. »

La focalisation attentionnelle

Certaines questions du bilan constituent déjà des tâches attentionnelles distractives : date de naissance, coordonnées, antécédents. On peut les renforcer en impliquant directement la victime : « Mettez une main sur votre ventre et comptez combien de fois il se soulève sur trente secondes », « Surveillez votre fréquence cardiaque sur cet appareil et signalez-moi quand elle passera sous les cent. »

La visualisation

Proposer à la victime d’imaginer un lieu qui lui apporte calme et sécurité : « Imaginez un endroit que vous connaissez bien et qui vous apporte détente et sécurité. Prenez le temps d’y aller mentalement. Observez les détails, les couleurs, les sons, les odeurs. Imprégnez-vous de ce calme. »

Le cas particulier des enfants

L’intervention auprès d’enfants implique des particularités. Face à un événement grave, l’enfant, comme l’adulte, peut réagir par une réaction de stress. Mais contrairement à l’adulte, il ne peut pas toujours s’appuyer sur les mots pour exprimer ses peurs. Lors d’un drame, l’enfant se mure souvent dans le silence.

De plus, s’il est au côté de parents vulnérables (qui pleurent, souffrent, paniquent), il perd un élément fondamental de sa sécurité. La présence du secouriste sera alors déterminante pour le sécuriser.

Un seul et même secouriste assure la continuité auprès de l’enfant. Il adapte sa communication : se positionner à sa hauteur, être vigilant au ton de sa voix, lui parler directement quel que soit son âge, utiliser des mots simples et honnêtes. Une peluche peut servir de médiateur pour créer un lien, expliquer les gestes techniques, permettre à l’enfant de montrer où il a mal.

Évitez d’encourager les attitudes héroïques (« Sois courageux, tu es un grand ! ») et autorisez plutôt l’expression des émotions : « Tu peux pleurer si tu en as besoin, dire tout ce que tu as envie de dire. »

Prendre soin de soi

Le secouriste n’est pas préservé de la souffrance psychique. Le contact répété aux contraintes émotionnelles l’expose à des risques : troubles du stress, traumatisme vicariant, épuisement.

Certaines situations sont connues pour être plus éprouvantes : interventions impliquant des proches ou des enfants, contextes violents, événements exceptionnels, situations où le secouriste s’est senti impuissant ou en danger.

Pour préserver son opérationnalité mentale, le secouriste doit :

• se préparer avant l’action par la formation et l’entraînement ;
• se réguler pendant l’action en appliquant les mesures de protection et les techniques de gestion du stress ;
• récupérer après en soignant son hygiène de vie et en sachant recourir au soutien psychologique si nécessaire.

Après une intervention éprouvante, un temps de répit dans un climat favorable permet d’engager une communication entre équipiers. Il faut maintenir une vigilance sur les personnels submergés par leurs émotions ou ayant tendance à s’isoler.

Conclusion

Les qualités nécessaires à l’écoute et au dialogue — disponibilité, curiosité, humilité, respect, adaptabilité — ne sont pas toujours réunies chez chaque secouriste. En revanche, elles peuvent l’être au sein de l’équipe en additionnant les qualités de chacun. D’où l’intérêt du travail en équipe, à condition que le tissu relationnel soit suffisamment étoffé.

La capacité à prendre du recul par rapport à l’urgence sanitaire et à se recentrer sur la victime sera toujours salutaire. Car au-delà des gestes techniques, c’est bien dans cette dimension humaine que se révèle la pleine mesure de l’acte de porter secours.